执行摘要
2024年第一季度，香港旅游发展局报告称游客数量增长了154%，其中中国内地游客占到了总游客数量的近80%。香港旅游发展局预计，到2024年底，来自中国内地的游客到达人数将达到4600万人，香港政府已拨款15亿港元，将香港定位为“高价值游客”的目的地。这为香港零售商重新夺回竞争优势并实现可持续增长提供了黄金机会。为了利用这一机会，香港零售公司必须调整他们的策略，以更好地吸引、参与并提高这一宝贵消费群体的消费支出。

本白皮书探讨了在香港本地和来港旅客中，实施综合客户服务解决方案并整合WhatsApp和微信这两个在香港和中国内地使用最广泛的应用程序的重要性，以提升购物体验。通过利用个性化的数据驱动洞察、购买历史和客户服务工具，销售人员可以培养更强的关系，增加客户忠诚度，并在后疫情时代推动可持续增长。

客户服务的重要性：提供个性化体验
为了有效地吸引和留住来自中国内地的游客在香港，零售商必须将注意力转向更加个性化、数据驱动的客户参与方式。在这方面，客户服务——与顾客建立更深入、更有意义的关系的实践——成为了关键的策略。

客户服务涉及利用客户数据和洞察力，提供量身定制的体验、相关的产品推荐和个性化的营销沟通。

强大的CRM和客户服务应用程序将为您提供一系列强大的功能和能力，例如：

1. 客户档案和洞察：
访问包含详细购买历史、偏好和联系信息的全面客户档案
• 利用AI驱动的分析工具了解每位客户的购物行为、兴趣和生命周期
• 接收实时提醒，了解客户重要的里程碑事件（例如生日、纪念日），以便进行个性化的沟通

2. 个性化推荐：
利用客户数据和洞察力为每位客户提供高度定制的产品推荐
• 根据客户的浏览历史、购买模式和偏好展示个性化的产品建议
• 提供专属或限量版产品，迎合客户独特的风格和兴趣

3. 无缝沟通：
通过CRM/客户服务应用程序的内置消息功能与客户直接进行沟通
• 回答客户的查询，分享新品到货的消息，并讨论个性化的风格建议
• 直接在应用程序内协调预约、礼品包装和其他礼宾服务

4. 忠诚度和奖励管理：
为客户提供无缝界面，以查看和管理他们的忠诚度计划状态和奖励
• 为最忠诚的客户提供独家促销、限时特卖和VIP体验
• 与移动支付解决方案集成，实现无摩擦的交易

5. 全渠道参与：
通过CRM/客户服务应用程序将个性化的实体店购物体验延伸到客户的数字触点
• 允许客户随时浏览产品、进行购买并访问他们的账户信息
• 在实体和数字渠道上与客户保持一致、高度互动的关系

6. 销售效率工具：
获取实时库存数据和产品可用性信息，以提供准确的推荐
• 利用CRM功能记录客户互动、设置后续提醒并跟踪销售业绩
• 利用数据驱动的洞察优化销售策略，并识别潜力客户

整合微信小程序以实现无缝互动
为了有效地为中国内地消费者提供以客户为中心的体验，零售商应设计一个集成体验，其中包括三个关键的小程序——会员中心、电子商务和零售客户服务。

会员中心通常包括会员门户的功能，客户可以在其中查看自己的个人资料、交易历史、忠诚度等级、积分、奖励，并链接到在线商店（电子商务小程序）。微信客户服务是一个小程序，销售人员可以在其中管理机会、任务，推荐产品，并通过单一环境进行与客户的沟通（短信、电话、微信、WhatsApp等）。

零售客户服务的主要好处包括：
1.提高可见性和可访问性：零售销售人员可以在客户服务门户上看到客户的购买历史、个人资料和洞察，以有效管理销售机会，并提高转化成功率。与此同时，客户可以在会员中心中访问个人忠诚度资料、奖励和兑换。他们还可以在电子商务平台上浏览产品，并直接与预先指定的销售人员进行交流。
2. 增强参与和忠诚度：借助客户数据洞察和人工智能产品推荐，销售人员可以提供更个性化的零售体验，增强客户忠诚度。
3. 集成沟通：客户服务中的一个重要功能是集成通信消息中心，零售销售人员可以通过微信、WhatsApp、短信或电话与客户进行沟通。沟通记录在单个页面中，销售人员可以回顾以往的沟通内容。
4. 强大的数据分析：通过将会员中心、电子商务和客户服务的所有数据集中管理在数据管理平台上，零售品牌现在可以应用数据分析来获取业务洞察，实现运营效率和销售目标。客户关系管理（CRM）营销人员可以针对客户细分设计有针对性的营销活动，不再凭直觉进行猜测，并能够准确地衡量结果，从而实现改善投资回报率（ROI）。

结论
随着香港零售业为中国内地旅游业的复苏做准备，实施一个强大的与微信小程序集成的客户服务解决方案对于成功至关重要。通过利用个性化的数据驱动洞察力和无缝的基于微信的互动，香港零售商可以培养更强的关系，提高客户忠诚度，并在疫情后时代推动可持续增长。

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社交距离及封锁措施已严重影响企业营商及消费者生活的模式，疫情令消费者转向网上消费，即使日后一切回复正常，已改变的习惯也不会消失。

事实上，这场危机已令许多大胆的企业大举投资网上渠道，而具备合适转型策略的经营者有机会成为市场领导者。在今期「Master Report」，XGATE探讨建立「无头商务」构架的三种策略，助企业为未来的崭新电子商务环境作好准备。

零售品牌正不断探索崭新的网上商店策略，面对不断提高的顾客期望，电子商务经营者的当务之急，是要了解可能遇到的潜在难题。当下众多的选择已将消费者「宠坏」，他们可以在从「被吸引」到「选择购买」这个过程中精挑细选，这无疑使得数字化在线业务竞争空前激烈。即使电子商务发展较成熟的企业，现时也面临具挑战的难题—如何吸引合适的潜在顾客消费、如何留住顾客、以及如何降低不断上升的获取顾客成本。为迎接电子商务的未来，企业必须建立一个涵盖以下特质的无缝数字旅程：

1. 能够快速部署的无头商务构架
随着付费媒体成本上升，加上市场竞争加剧，制定有效的内容策略来吸引自然流量变得十分重要。各大社交平台的品牌已采取这种内容及商务策略，例如Facebook Shops、Instagram Shopping、Taobao Live及小红书等。

然而，许多零售商正采取将前端店面与后端电子商务功能脱钩的无头商务构架，品牌可借此将内容管理、顾客档案管理、忠诚度管理、订单管理、仓库管理、甚至aPOS等不同系统与电子商务平台结合，从而选择最佳性能的构架。以下图表概述如何连接以API为基础的无头商务构架，以支持内容发布、忠诚度营销及商务营运。

品牌可运用无头商务构架迅速推行电子商务，无须花费数月，几天便可开设一家新网上商店。在竞争激烈的全球市场，上市时间一向是致胜关键。一项业务的成败，取决于市场推广人员能否将推出广告宣传的时间从数星期缩短至数日。此外，品牌亦可迅速有效地分享数字内容，有助进一步在不同接触点上，包括渐进式网络应用程序、原生应用程序、会员网站、社交应用程序及任何智能设备，发布产品、产品宣传片及社交帖文。

2. 全渠道零售体验
流动科技及社交媒体应用已改变消费者与品牌互动的方式。随着线上线下体验相融合，消费者在整个购物旅程中将透过多个接触点与品牌联系，因此品牌需要采取全渠道零售策略，当顾客浏览、进行研究、甚至购物时，产品都必须无处不在。

管理大量在线线下销售渠道涉及大量资源规划，经已是一项艰钜的任务，更遑论要管理那些渠道的产品库存。从顾客体验及营运开支角度来看，库存不足或存货过多的情况均会造成沉重的后果。因此，部署完善整合订单管理系统（OMS）及仓库管理系统（WMS）的商务构架，对支持电子商务、ERP及POS系统非常重要。

全渠道解决方案须确保所有平台的数据流保持一致、整合来自所有渠道的数据、在每个可能的接触点联系顾客、并帮助有效管理库存。事实上，未来的商务解决方案应将每个接触点的用户体验纳入为一项重点设计。相反，与传统零售及网上商店相比，缺乏以顾客为先的系统架构，是由于所设计的解决方案只着眼于不断优化各个渠道，而没有考虑整体顾客体验。

3.  忠诚度策略配合个人化生命周期营销
电子商务的激烈竞争导致品牌的平均获取顾客成本不断上升。从「光棍节」或「黑色星期五」期间的促销大减价、到网红营销推广的成本不断上升，市场推广人员正逐步改变其商务策略，加大对建立顾客忠诚度的投资。

个人化通信是品牌进行忠诚度营销的一个常用手法。在顾客生命周期的各个阶段，顾客会收到欢迎信息、生日祝贺、积分或会借到期提醒、预购邀请、独家折扣、甚至是包装小礼物。

由于后端系统已记录消费者的购物数据，因此设计个人化购物体验，并不如「购买X的人亦会购买Y」一样。因此，最重要是运用那些数据令内容管理系统、手机应用程序及社交渠道变得个人化。在不同的接触点上，品牌可以向忠实顾客送上小福利。

品牌亦可在电子商务专页上宣传额外优惠，例如消费一定金额后免费送货，或者为VIP会员提供专人客户服务，让他们可经电话、短信或通信软件直接联系。在购买过程中，透过各个接触点提供一致的体验取悦顾客。

崭新电子商务时代经已来临
企业投身电子商务的最大理由之一，是要避免因瞬息万变的零售业务环境而陷入困境（尤其在新冠疫情期间）。不同企业目前正处于不同电子商务发展阶段，一些早起步的经营者正成为其行业的主流网上企业，例如化妆品行业的Sephora、电子产品行业的苏宁、或者家居装饰产品行业的家得宝。

随着愈来愈多人以新方式在各种接触点上发掘产品资讯、阅读评论及下订单，电子商务的未来经已来临。崭新与成熟的网上品牌现正处于交汇点，评价能真正帮助业务变得灵活的可持续发展业务策略及电子商务平台选择。因此，品牌必须转向无头商务构架，以支持全渠道（在线及线下）零售营销、打造个人化体验、留住忠实顾客、并保持长远竞争优势。

零售数字化转型：从商店到全渠道
全渠道零售无须品牌无处不在，品牌只须出现在顾客所在之处。全渠道零售的最终目标，是通过在所有渠道或接触点上提供统一的购物体验，以建立一套综合营商方式。
主要业务挑战：
• 零售销售疲弱—新冠疫情及封锁措施对零售销售造成打击，尤其是奢侈品。
• 消费者行为转变—经济低迷令消费者选择价格较低的高素质高档品牌。

为应对这些挑战，D&G采取电子商务策略，通过不同接触点为消费者提供商店购物体验，同时提升零售人员为网上顾客提供客户服务的能力。
为提供独特无缝的店内及网上购物体验，品牌以无头商务构架为基础，围绕微信的核心功能开发三款小程序以满足不同需求：

1. 电子商务—用于网上销售活动

2. 会员中心—供顾客查看交易记录、会员状态、以及电子商务连接

3. 顾客服务—供零售人员管理销售商机、将顾客连接到电子商务平台、并追踪销售业绩.

此外，D&G亦开设一家360度虚拟商店，当中提供网上商店的连接。

该数字化策略能够提供全渠道顾客体验，有助留住顾客及提高销售额，改变零售业务的营运方式。销售人员可在零售店使用顾客服务功能提升电子商务平台的销售流量，数月内令新潜在顾客增加超过95%，电子商务电商小程序的销售额增加超过13%，品牌的顾客留存率亦保持在40%以上的健康水平。事实上，D&G已成功运用科技创新来打造无缝的顾客体验，并有效提高业务盈利。

This post has been written by Xen Chia from XGATE under the Master Report series of Marketing Magazine, published in the January 2021 issue.